 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre de référence rassemblant les meilleures pratiques en matière de management des services informatiques.
L’objectif d’ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d’outils et de documents leur permettant d’améliorer la qualité de leur prestation vis-à-vis de leurs clients. Pour ce faire, une approche par processus permet de couvrir les deux principaux domaines de la gestion informatique : Le soutien des services (service support) et la fourniture de service (service delivery).
S’attache au fonctionnement et au support de l’infrastructure technologique.
Comprend les processus suivants :
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Processus |
Objectif
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Gestion des configurations
(Configuration management)
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Gérer l’infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l’existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer.
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Gestion des incidents
(Incident management)
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Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents en fonction de leur criticité sur le fonctionnement de l’entreprise.
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Gestion des
problèmes
(Problem
management)
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Mieux gérer les problèmes récurrents
et mettre en œuvre des solutions de prévention afin de réduire leur occurrence,
voire les supprimer.
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Gestion des
changements
(Change
management)
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Mettre en œuvre les démarches de
conduite du changement afin d’anticiper les effets de
bord.
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Gestion des mises en
œuvre
(Release
management)
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S’assurer de l’adéquation du service
avec les besoins métiers.
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Gestion de la disponibilité
(Availability management)
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Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable.
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S’attache aux services devant être fournis pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate.
Comprend les processus suivants :
Processus
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Objectif |
Gestion des niveaux de service
(Service Level Management)
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Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de service renégociés périodiquement (SLA).
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Gestion des capacités
(Capacity Management)
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Vérifier l’adéquation des capacités et des performances avec les exigences actuelles et futures.
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Gestion de la continuité des services IT
(IT Continuity management)
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Définir et mettre en œuvre des délais contractuels pour la reprise après incident.
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Gestion financière des services IT
(IT financial management)
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Gérer la rentabilité des moyens mis
en œuvre pour fournir le service.
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- Satisfaction des utilisateurs
- Clarification des rôles
- Amélioration de la communication inter-services
- Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables
- Meilleure compétitivité
- Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)
- Optimisation de l’utilisation des ressources
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